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一、洞察事物本质的能力7 y( e& q" ~; F, m9 T9 \6 u
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透过现象看本质，说起来很玄乎，其实落在现实里就是——刨根问底多追问几个为什么的思维习惯。
$ G5 ?7 R0 T6 B5 f( g对每个现象都养成至少追问5个为什么的习惯，并热衷于去找到每一个答案，光凭这一点你就会逐渐的牛起来。1 o; l* A: q( @, S' K5 Y! I6 J
( C+ s; B2 A2 ~+ p举个例子： ) X U$ x2 t3 T9 R; h6 m& d
有朋友问：客服人员的工作积极性不高，使用了奖励和惩罚手段效果也不好，该怎么办？
5 l( D0 I [2 J% d我们来尝试问几个为什么。 问：为什么客服的工作积极性不高？ 答：因为觉得工作没意思。
( y5 ^4 w5 z7 R( z% y0 [问：为什么觉得工作没意思？ 答：1、因为工资低；2、因为工作太枯燥没成就感。 / ]+ ?8 M7 y2 w8 `8 ^, I
问：为什么工资低？ 答：因为市场上这个岗位对人的要求低，平均工资都低。 ; Y, o; l9 H0 o
问：为什么这个岗位对人的要求低？ 答：因为工作简单，就是重复的体力劳动，创造的价值低。 - T5 g0 C) L4 i& X: F; f/ Z5 z
问：如果是重复劳动，创造价值低，为什么企业不去做价值高的事情？ 答：因为机器人还远远达不到人工客服的水平。 : q9 d; i; u% [4 ]
问：那说明客服的事并不简单，创造的价值也不低，为什么京东的客服就能给京东带来良好的品牌形象？ 答：因为京东把客服放在战略高度，给予很高的重视。 * M% r7 _( h9 k/ j
问：为什么京东的客服问答大家都觉得很有意思，说明这个工作并不枯燥。 答：因为京东打造的客服文化是贴心、热情、接地气的文化，服务好了用户也很有成就感。
你看，问题其实还能再问下去，问的越多、思考的越多、找到的答案越多，分析问题也就越深入、越立体。
4 S! j3 J, V( H很多人遇到问题不喜欢多问为什么，而是喜欢做伸手党——直接问别人该怎么办，虽然做了很多的事，但分析问题解决问题的能力并没有提高。
Z( Z( }; m: A" [. O7 V二、结构化思维的能力 f2 U. E) s( L% n& I
2 Q: l b H' e结构化思维简单说就是按照“分析目标——分析资源——制订计划”来分析问题解决问题的思维方式。 6 @$ A, I/ t% g/ P+ V' D7 _* s" a
辅助结构化思维的工具有很多，比如矩阵分析法、鱼骨图、战略分析图、思维导图等等，在此不详细展开这些具体的工具，大家有兴趣可以去知乎、百度搜索学习。
. C( ^3 Q2 W( w4 M. s2 | ?* e还拿刚才提高客服工作积极性的事举个例子： 首先分析目标：提高客服的工作积极性
8 x- f9 p9 g6 F% M9 k; ]) f! `乍一看这个问题很多人都遇到过，但从目标设定的SMART原则来看，“提高积极性”并不是一个明确的目标，必须可实现、可量化、可执行、有战略关联、有时限才能精准定位目标。 . y2 z) |! k$ O1 ?7 w8 n, u' L
所以要把目标精确描述为：用一个月的时间，把客服满意度从80%提升到90%，客服处理量从日人均300单提升到日人均350单。
( b% j: i$ h* r4 m" I然后分析资源：人、财、物
' f* D) m8 @0 M4 j1 k是否有专人来负责完成以上所列目标，是否有公司层面的奖金、奖励等财务支持，是否有相应的工具、物料配合。 , _6 k- z' y0 x, \) H0 t) K
如果资源不足，就要去争取资源，争取不到足够的资源就要想更巧妙的解决方案。
* W& x8 M- N/ q* n' v最后制定计划：谁，什么时间，完成什么事
/ _3 }+ Z% d' }: {$ m总体的计划什么时间，谁最终策划设计完成； 按照计划，哪些人在什么时间点要完成什么事完成到什么程度； 完成后谁来验收结果； 出现问题后谁来协调解决； ……
$ o7 h$ [( F* Y5 l6 {' E; S- {8 F- J列出详细计划后，事情才能真正一步一步落实。
三、洞察自己的能力 & [8 a7 i+ Y/ K9 a8 Y
看清自己从长远来看，比做好手头现有的工作更重要更有意义。) h# H: t4 \! N' d6 M* n# I
3 N7 P: Z4 _/ s) r5 ]8 i做自己做喜欢、最擅长、社会又有需要的事情是最理想的状态。然而很多人在没有主动分析自己习惯的时候，往往不知道自己喜欢什么、最擅长的什么。 \; z1 c2 C1 R( X7 C' ^& ~8 O
看清了自己之后，用长期的积累去发挥自己的优势和长处，不断增强自己的长板，最终在这个方向上发挥自己的价值，你才会获得更高的成就。 3 i1 U9 n9 U# P. w4 T( p6 P
有一个简单的分析方法，供大家参考： 找一个周末完整的、放松的时间； 拿一张大的、空白的纸； 回忆自己从小打到被表扬过、夸奖过、有成就感的事情； 在纸上一条一条写出来； 写出来之后，再筛选哪些点是你现在依然喜欢并且擅长的； 在这个方向上按照结构化思维的方法，去做一份继续提高的计划。
强烈建议大家都去做一下这件事，一定会有很大的收获！
; M& s. a. U+ o' e5 V. x2 `/ ~2 Y四、换位思考的能力
( u; z. _0 L G6 G4 U. q- t) Q人在江湖，不可避免需要跟形形色色的人打交道，沟通、协作才能完成更复杂更高级别的事情。
5 g# E$ U8 L4 Q如何能融入团队、继而带领团队完成目标，最基本的一点就是换位思考。
8 i4 t2 f; ~7 E+ p多站在对方的角度去分析对方是怎么想的、会怎么做，根据预判制定更优化的沟通和协作方式。 5 K4 N) a* S# `- b( Q1 w1 ]2 Z
仍然拿客服工作的积极性举例子，客服主管想要解决员工积极性的问题： 需要站在员工的角度换位思考，从而采用更好的方式给他们培训、与他们沟通、制定考核指标等等；" m! @, l: ?; L' b8 P' G2 S
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还需要站在老板的角度换位思考，从而带领客服团队为公司创造更大的价值，然后争取更多的资源来提高团队的积极性。
五、马上行动的能力. y8 D5 c! t# `$ E/ i+ v$ w
: V: ?4 Q! ^/ R9 b5 d马上行动起来才会有收获，说一千道一万就一个字：干！
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发表于 2022-6-28 11:03
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