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[行为准则] 管理探讨:现场主义与改善

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发表于 2020-5-8 11:19 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

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前次出差住两个小城的宾馆,发现都有很大的改善空间。问题点很多,有的还很突出。4 y, s; C4 n1 |
所住济南章丘某宾馆,新装修开业半年,屋里气味仍比较大。宾馆装修档次不低,钱没少花,但走廊灯光很暗,挂着许多阴冷的画,举例两张,看着让人极不舒服,谁还愿来?很不搭的装饰,当初怎么想的?' Q5 e; k6 ^7 A& s" w1 b- q
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而另一城市的宾馆,快十年没装修了,此前做项目住过,离企业方便些。这家宾馆的服务员,见客人进出就象见陌生人一样,说是木头人有些夸张,因为时常在玩手机。
6 X% y2 f1 y! y7 h4 k! {早上去领餐券,告诉我们7点前不给餐券,今天照顾我们提前给。听听,我们能吃到饭还是她的人情了。我说你们合作的快餐店很早就营业,为什么要这样规定?你们把顾客放在什么位置?能把这个要求给经理说一下吗?服务员讲,我没法给经理说。/ d7 S1 C* r' {
我就在想,这些问题点,宾馆经营者知道吗?顾客向服务员的抱怨和建议,是否会传递到经营者?经营者是否会认真听取顾客意见?$ F. N2 _7 i" @# K
答案恐怕是否定的,经营者的官僚真气人啊!% o& Z* A$ J0 B: O* x4 w
进一步想,精益提倡的现场主义,真好啊。
& x% p" ^' j. A1 [经营者乃至全员,都要有现场精神,深入现场,去观察,去体验,去倾听,去主动获取顾客声音,去主动发现管理问题,全员持续改善,全员自主改善,那将是什么样的场面和效果?
! F9 T+ {/ }( N- k+ J5 d可是,很多管理者,只是坐在办公室,都在忙什么呢?倾听顾客声音,去持续改善才是最重要的。
2 `* ^' U: s/ z7 g脱离现场、远离顾客的管理者,能干好工作吗?6 U  w& u  @! m$ K

$ [8 ]- S7 P( o! U0 Z0 Z# h怎么改善呢?% b$ l2 G3 \4 q- T! Z  k
1、从上到下的全员意识教育,教育顾客理念,教育现场精神。& s- w0 T/ q( Q7 c2 Q
2、机制建设,经营者、管理者现场工作制度化,要有硬约束,有考核,有监督。* Q+ x4 B5 U# E& p3 s
3、成果总结,全员感受变革带来的效益和收益,意识和机制入心,成为自觉,成为文化。
/ i5 d  G* T( T. o) J顾客是用脚投票的,你轻视顾客,顾客就远离你。
$ ?# m, d' v8 s: {0 h那么多经营不善亏损的企业,不知道都把精力用到哪儿了?多用在顾客上,多去现场发现和解决问题,企业会好很多。
- b3 D; _4 T# Q* e; I0 [4 H' E, u. I题注:为什么用“现场主义与改善”而不是“现场与改善”?现场主义是讲对于现场的认识和行动不是短期而是长期,不是战术而是战略层面,不是某些具体行动,而是主义、是意识、理念、文化,是全员的意识和行为,是长期追求的境界。
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发表于 2020-5-8 13:39 | 只看该作者
而另一城市的宾馆,快十年没装修了,此前做项目住过,离企业方便些。这家宾馆的服务员,见客人进出就象见陌生人一样,说是木头人有些夸张,因为时常在玩手机。
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