浙江恒泰卓越绩效管理运行总结

列子御风

    浙江恒泰科技有限公司在2010年导入卓越绩效准则，于2011年全面实施，开始了从优秀到卓越的征程。一年来，运用卓越绩效管理的标准对公司进行了一次全面诊断，发现了工作中存在的问题，并结合卓越绩效管理七大模块采取了有针对性的改进措施。现将我公司卓越绩效管理模式运行一年来的情况汇报如下： 
一、领导 
1.领导方式 
（1）高层领导确立了恒泰科技的愿景和核心价值观，正带领着恒泰人共同为这一愿景和核心价值观的实现而努力奋斗； 
; D4 X0 N( l9 p' ~" U" }! H% w（2）成立了卓越绩效考核领导小组，董事长任组长，总经理、副总经理及本部门负责人为成员。 
2.社会责任 
（1）恒泰科技在企业经营上严格遵守法律法规，注重社会影响，力求做到社会满意，客户以及周边居民满意，员工满意； 
（2）在生产运营过程中积极开展节能、防止污染、节约能源循环利用的环保活动。 
二、战略措施 
1.战略制定 
/ b8 `4 z" Z1 K' ?% a) T. s（1）为了全面准确地策划公司的战略，首先在日常工作中做好必要的基础工作。日常收集相关信息，每个部门主管每月就此与高层领导面对面的交流，当某些事项异常情况会影响到公司的战略时，会及时反应到高层领导。同时每年安排一次高层领导拜访重要客户，重要客户每年也会对公司进行评估诊断，以便使恒泰科技可以及时准确地获得客户的心声，避免出现战略上的盲点； 
（2）在收集到这些情报信息之后，通过SWOT分析，制定了恒泰科技企业的五年战略规划。而且每年会根据当年的实际情况，进行分析讨论，制定下一年度的具体目标。 
2.战略展开 
3 V: V$ V1 U* S; ?8 b9 |（1）依据战略规划确定了2012年的年度经营目标及行动计划； 
（2）确定年度经营目标和计划后，制定每月、每周的工作目标及工作计划，分解和落实到各个部门，并设立专职部门—企管科负责跟踪、监督、检查工作目标及计划的落实和执行情况。 
) y, z, N& V6 @/ Q3 t6 p三、顾客与市场 1.顾客和市场的了解 
$ s$ o5 e" d5 G; d; o（1）我公司生产的产品是煤矿用电气设备，主要采取中端销售模式。对顾客的分类是按照区域来分的，主要分为华北、西北、西南等区域，所有销售人员都能够比较了解当地客户的需求； 
. I; T* Z9 M: [1 k. s& V+ J（2）有关顾客的确定、顾客群和细分市场，对面积大、品种多、数量少、地域分散的，我们找当地有经验的组织去了解当地市场的需求； 
（3）还应该了解和考虑竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场。 
" J% h' d( E: ?8 L5 ~0 A8 |9 e2.顾客关系和满意度 
, Y, {3 g: p' u（1）通过不断改进产品质量、及时地、尽可能便宜地为顾客提供最好质量的产品以及快速响应的服务来赢得顾客，满足和超越顾客要求，获得良好口碑； 
（2）我公司的产品是通过了ISO9001和煤矿安全认证的，所以在产品的售后服务和产品的可追溯性上是完全有保证的； 
8 ^8 _  }4 K* `, Y6 ~, M( q" p（3）每次顾客来访或者去访，对于顾客提出的要求均有书面记录，然后通过整改落实，并将整改结果链接到相关标准中，进行教育和宣导； 
（4）公司对于处理顾客投诉专门制定了《顾客反馈处理管理程序》，并明确了客户投诉处理流程； 
（5）对于顾客的满意与否，依据《顾客满意度调查程序》进行调查，并汇总结果，通过结果来了解和评价顾客的满意与否； 
（6）业务和售后服务人员会不定期访问客户，将不同客户的意见进行分析，以“售后服务报告”的形式发往各责任部门，并由品管部对责任部门的改进行动结果进行跟踪、检查，不断提高质量，满足客户要求。 
四、测量、分析与改进 
& o$ q, A% _% b: q* e9 W1.组织绩效的测量、分析和改进 
+ M% w! A8 ~2 {9 Y（1）恒泰科技采用的方法是将所有的目标分解到每个部门，在部门里会建立相应的统计表格，该表格的本身是标准化的。通过标准化的数据记录，可以获取原始数据，然后采用定期的汇总，用日报或者月报等方式总结出来； 
（2）对这些汇总的数据，公司组织相关管理人员进行审核，等审核发现异常时，由直接主管部门进行再次核实与校准，以便找出是数据的异常还是事实的异常。从而保证数据的准确性，进而保证事实的准确； 
, A& p# n  H; |6 y  T0 C2 i: z（3）选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新； （4）根据SWOT分析得出中长期计划和每年的计划和目标，在经营目标确定之后，各部门对目标进行分解，每月做月度计划和月度总结，由公司的高层和中层参与月度报告会的评价和分析； 
2 h: A0 ~) z* V/ @+ {（5）把目标分解到各个部门，主要采用实际数据与目标相对比进行评审； 
（6）每个部门月度分析报告的内容和格式在一定时期是固定的，从而保证数据相对的可对比性，同时也保证了分析的持续性，月度报告会议的形式也是固定的，从而保证分析方式是经常性的，也是标准化的； 
0 R) B/ V) y/ `( C/ r# V# `（7）恒泰科技对自身成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关进展的评审重点是对销售额、品质数据、成本、客户满意度、安全及社会责任这些角度来进行的。 
2.信息、信息技术和知识的管理 
4 p% W; W+ N9 B3 b3 s! q$ A3 T: E7 I, K（1）选择需要获取的所有目标和关键数据，并明确获取方式和频度等项目，每个部门都按照同样的方式管理自己部门的相关数据； 
（2）恒泰科技与合作伙伴共享的数据，主要表现在客户质量的反馈信息，以及邀请客户评审的信息和数据； 
- S5 j% Q, o5 t5 f' a5 v( X, i: G" i8 N（3）对供应商主要采取年度评价，形成审核报告，该审核报告是通过采购部告知供应商，并督促其整改。同时当出现突发问题时，还会运用纠正预防措施进行管理，必要时，需到供应商工厂进行实地确定。 
+ Y% K+ }5 C& X, n7 K4 @  M% |五、人力资源 
- e. h! u  G" Q1.人力资源管理 
1 E& F+ A0 s( }（1）优化组织架构。撤销设备科和组合开关项目部，新增设生产技术科、变频组合车间，将原设备科和组合开关项目部的工作合并到新增设的车间与科室中； 
（2）开展工作分析，制作岗位说明书。对公司各部门的每一岗位都进行了工作分析、明确了岗位职责，并制作了岗位说明书； 
（3）完善了绩效考核，对原有的绩效考核控制程序进行了修改和完善。 
1 g; u) n9 I6 {" W. \5 B2.以人为本 
: g: Y4 ?5 p2 O9 P' {' a3 {（1）恒泰科技能够成为防爆电气行业的龙头企业，同我们有一支执行能力强、忠诚度高、积极性高的员工队伍密不可分； 
9 M: W) ?& \7 ?3 {7 R4 p: ]（2）公司秉承以人为本的经营理念，对于员工的期望以及如何满足他们的期望，在员工成长规划方面，考虑了员工全方位的职业发展方式以及激励和提升员工能力和发挥的职务薪酬等级。 
六、过程管理 
1.较强的核心竞争力 
! s7 X' U6 g, w& O! f6 d' L（1）恒泰科技是防爆电气行业的专业生产企业，公司的战略定位是——将一直专注于矿用电气设备，企业使命是为煤炭生产提供先进可靠的电气设备，用技术创新引领矿用防爆电气设备的发展； 
（2）快捷、完善的供应链系统； 
（3）柔性的制造能力。制造用的设备及生产编排方式针对多品种、小批量的特点，并没有采用适用与大批量生产的那样的连续大规模的、全自动的流水线生产方式，而是采用了每一个设备具有一定的自动化能力，同时辅助以人工的配合，从而从设备角度来说，这样的方式适合于多品种、小批量的订单要求； 
（4）贴近顾客要求的快速销售及售后服务系统。 
! e' _) U$ D* ^  x, F2.完善的工作流程 
恒泰科技建立了比较完善的工作流程体系，先后制定和完善了55项工作流程，其中有8项是在开展卓越绩效管理模式一年来制定和完善的。 
7 _- g& t: ]: ?$ n, u4 F4 m（1）制定了新的工作流程，如新产品研发工作流程、特殊合同订单评审流程、MA取证产品移交工作流程、生产计划控制流程； 
' j3 P% p% ~& y9 O' O( R（2）修改、完善了部分工作流程，如接单工作流程、招标工作流程、发货工作流程和发票报销工作流程等。 
七、经营结果 
    回顾我们成长的过程，我们觉得，恒泰科技的每一次进步、每一次飞跃，都是同我们重视顾客的需求分不开的，都是同我们不断学习分不开的，都是同我们勇于创新分不开的，这些成绩都应归功于我们采用的现代先进的管理模式:“卓越绩效管理模式”。 
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完善的工作流程